日々、多くの取り扱いがある各種支払いの収納代行は、コンビニ業務の中でも特に慎重さが求められる業務の一つ。
バーコードの読み取り漏れやお客さま控えの渡し忘れなど、ちょっとしたミスが、大きなクレームや信用問題につながってしまうことも…。
しかし、あらかじめ「よくあるミス」と「その対策」を知っておけば、安心して収納代行の受付ができるようになります！
そこで今回は、収納代行業務でのミスを未然に防ぐ具体的な方法や、ミスをした場合に起こり得る問題点を、5つの手順に沿って徹底的に解説していきます！
1.枚数を確認する
お客さんが払込票をレジへ持ってきたら、まず初めに枚数の確認を行います。
目視だけでなく、払込票が重なっていないか、指でこすりながら一枚ずつ広げて確認すると、正確に枚数を数えることができます。
最後、お客さんに「〇枚でよろしいでしょうか？」と一緒に確認を取りましょう。
スキャン漏れに気づかないままハンコを押して控えを渡してしまうと、その払込票は未納のままとなります。
その結果、お客さんに収納先から催促の連絡が入ったり、督促状が届いたりすることがあります。
国民年金保険料では、年金受給に影響する可能性もあります。
また、スキャン漏れとなった払込票は、店舗負担として計上することになります。
2.スキャン済みの払込票は裏返す
払込票をスキャンした後は裏返し、まだスキャンしていない払込票と区別することで、スキャン漏れを防ぎます。
また、スキャン済みのものが一目でわかるので、次にどの払込票をスキャンすれば良いか迷うことなく作業を進められます。
気を付けたいのは、お客さんの個人情報が記載されている部分が、払込票の裏側に残っていることがあります。
裏返した時に確認しましょう。
後でお客さんから問い合わせを受ける可能性があるので、必ず返却するようにしましょう。
3.ハンコの日付を確認する
払込票の控えへ押印する前に、今日の日付とハンコの日付が一致しているか確認しましょう。
24時間営業の店舗では、ハンコの日付変更は深夜0時に夜勤スタッフが行いますが、忘れてしまい変更できていなかったり、誤った日付に変更していることがあります。
また、精算業務などでハンコの押し忘れに気付いた際、日付を変更して押した後、元に戻し忘れている場合があります。
押印は西暦表記が正しいので、和暦になっている場合は西暦に直しておきましょう。
また、領収書を経費にできない場合があります。
4.支払いが済んでからハンコを押す
押印作業を早く終わらせたいからといって、支払いが完了する前にハンコを押さないように気を付けてください。
先に押印すると、支払い額が不足した場合に取り消す必要があります。
ただし、レジが混雑している場合などは、支払い金額に達した時点で押印しても問題ないでしょう。
払込票は基本的に、左側から「本部控え」「店舗控え」「お客さま控え」の3つの並びになっています。
押し忘れに注意して、それぞれの枠すべてにハンコを押します。
※自動車税などの払込票には、押印欄が4つあります。
ハンコを押すときは、枠からはみ出さないよう注意します。
コツは、印面の一部を軽く枠の内側に当てて位置決めをした後、全体を押し付けるようにすると、きれいに押せます。
また、印影が薄いと、領収日や受付店舗名が判別しにくくなり、お客さんからのクレームにつながることがあるので、しっかり押しましょう。
5.切り離したお客さま控えは右側へ
最後に、お客さま控えを切り離して渡します。
払込票を正面に向けて「本部・店舗控え」と「お客さま控え」を切り離したら、「お客さま控え」だけを右側に寄せてまとめ、バーコードのある「本部・店舗控え」と明確に区別します。
「本部・店舗控え」を手に持ったままだと、誤って渡してしまうリスクがあるため、切り離した後は手に持たず、カウンター上に置くようにしましょう。
必ず「バーコードのない控え」を渡しましょう。
注意
自動車税の場合に限り、「領収証書」と「納税証明書」の“2つのお客さま控え”を渡さないといけないので気を付けてください。
お客さんが支払証明が必要な場面で使うことできません。
自動車税の場合、納税証明書が手元にないと、車検が受けられなくなる可能性があります。
その他の注意点
ピーク時の大量払込票の対応
ピーク時に何十枚もの払込票を持ってこられた場合は、
- すべて受け付けるのはかなり時間がかかる
- 他のお客さんの対応もしないといけない
という2点をお客さんに伝え、10枚ずつくらいに分けてお支払いしていただくようお願いするのがベストな対応かと思います。
もし強く反発されても「一度にすべて受け付けできない」と改めて伝えましょう。
ピーク時に対応してしまうと、他のお客さんからクレームを受ける可能性があります。
お客さま控えが切り離された払込票
お客さま控えが切り離されている払込票を出された場合は、トラブル防止のため原則として受付しないようにしましょう。
お客さま控えは支払いの証明になる重要な書類のため、控えがない状態で受付すると、後から「支払った・支払っていない」のトラブルにつながる可能性があります。
やむを得ず受付する場合は、控えがないため支払い証明が残らないことを十分に説明し、お客さまに了承を得たうえで対応するようにしてください。
紛失された場合は、払込票の発行元へ問い合わせて再発行を依頼するよう案内しましょう。
バーコードなし・期限切れの払込票
バーコードがない払込票や、支払い期限が過ぎているものは、コンビニでの取り扱いができません。
金融機関で対応可能な場合があるので、そちらを案内しましょう。
写真で提示された払込票バーコード
PAYSLEなどのアプリの電子バーコードではなく、払込票のバーコードを写真で提示された場合は、ハンコを押すことができないため受付できません。
税抜5万円以上の払込票
1件の払込票の金額が税抜5万円以上の場合は、通常、お客さま控えに200円印紙を貼って割印します。
※税金、公的年金、健康保険料などの非課税取引に関しては、印紙の貼付は不要です。
印紙の貼り忘れは、印紙税法違反となり、店側に過怠税が課される可能性があります。
支払いを取り消す場合
複数枚の払込票を読み取った後に、そのうちの一部について支払いを取りやめたいと申し出があった場合は、どの払込票を取り消すのかを十分に確認したうえで、取消処理を行いましょう。
手動レジでの注意点
手動レジの場合、代金を受け取る前にレジ処理をしないでください。
お金が足りなかった場合、払込票の取り消しができないため、必ず代金受領後にレジ処理をします。
払込票の保管
個人情報の漏えいや紛失のリスクがあるため、受け付けた払込票は、その都度所定の保管場所に収納しましょう。
レジ横などに仮置きせず、業務が立て込んでいるときでも、ほかの作業より優先して対応し、後回しにしないことが重要です。
ハンコの管理
ハンコはお客さんの手の届かない場所に保管し、押印後は定位置に戻しましょう。
代金を受け取っていない払込票に勝手にハンコを押されると、店舗に支払い責任が発生してしまう場合があります。
まとめ
収納代行業務は、ただ支払いを処理するだけでなく、信頼や信用に直結する重要な業務です。
個人情報をお預かりしているという意識を持ち、一つひとつの手順を丁寧に行うことが大切です。
もしミスが発生した場合は、大きな問題につながることもあるため、すぐに責任者へ報告しましょう。
お金に関わる業務だからこそ、正確な受付を行うことで、お客さんに安心して利用してもらえ、再来店にもつながります。
この記事を参考に、ミスのない収納代行を心がけ、お店のファンを増やしていきましょう。