「ポケカの問い合わせが多くて正直しんどい…」
「子どもに売りたいのに、転売ヤーに渡ってしまう…」
転売ヤーに狙われやすいポケモンカードをはじめとする話題商品は、発売日になるとお客さんが殺到することも珍しくありません。
「どう販売するのが正解なのか」と、頭を抱えている方も多いはずです。
この記事では、そうしたトラブルを防ぐための具体的なアイデアを、現役コンビニ店員である管理人が実体験をもとに解説します。
ぜひ、明日からの販売にお役立てください。
大前提として販売ルールは守る
ポケカ販売のトラブル対策を考えるうえで、まず大前提となるのが販売ルールの順守です。
どんな対策よりも優先される基本です。
- 一般発売日の指定時刻以降に販売すること
- BOXでの販売を行わないこと
- 予約販売をしないこと
- 店員用の取り置きを行わないこと
- 箱等の販促物を渡さないこと
こうした本部からの案内は、必ず守ったうえで販売する必要があります。
ルールを守らなかった場合、本部からの指導やクレームにつながるリスクがあります。
なぜ買い占め・取り置きはダメなのか？
「コンビニ店員の特権だから、1BOXくらい買ってもいいでしょ」
そう思う気持ちもわかりますが、実際はそうではありません。
そもそもメーカーは、より多くのポケカファンに商品を届けるために、コンビニへ商品を卸しています。
そのためコンビニ側には、できるだけ多くの人に公平に行き渡るよう販売する責任があります。
店員による買い占めや、特定の人への優先販売などは、公平性を損ない、メーカーやお客さんの信頼を裏切る行為につながります。
サーチ行為は絶対NG
ポケカ販売で、お客さんから特に不安視されているのが店員によるサーチ行為です。
サーチとは、パックの重さや手触りなどから中身を予測し、レアカードが入っているパックを抜き取る行為のことを指します。
当然のことながら、店員によるサーチ行為は絶対にNGです。
サーチ行為は、当たらない宝くじを販売するようなもので、公平な販売以前の問題であり、商品そのものの価値を損なう行為です。
悪質性が高い行為のため、発覚した場合はポケカの取り扱い停止につながるだけでなく、場合によっては法的な問題に発展する恐れもあります。
問い合わせへの対応方法
発売日前後になると、こんな問い合わせが増えます。
- 「○○は入荷しますか？」
- 「何時から販売しますか？」
- 「何パック買えますか？」
問い合わせ対応で消耗しないためには、よくある質問への回答をあらかじめ決め、スタッフ全員に周知しておくことが重要です。
情報共有が不十分なままだと、誤った案内をしてしまい、クレームにつながることもあります。
本部からの案内資料やコミュニケーションノートなどを活用して情報を共有し、答えが曖昧になるのを防ぎましょう。
また、店頭に「販売は〇時から」「1日お1人様〇点まで」といった案内を掲示し、お客さんにも周知して、同じ質問を繰り返し受けることを防ぎましょう。
電話が続く場合の対応
ポケカの発売日は、電話での問い合わせが立て続けに入ることもあります。
こうした状況でも、無視したり、意図的に電話が鳴らないようにしたりするのではなく、「ポケカの発売日だから仕方ない」と割り切り、可能な範囲で対応することが大切です。
というのも、ポケカ以外の通常の問い合わせである可能性もあり、電話に出ない・繋がらない状態が続くとクレームにつながる恐れがあるためです。
ただし、ただ対応するのではなく、
「ポケモンカードに関するお電話でのお問い合わせは、基本的に対応しておりませんので、今後はお控えいただけると助かります」
といった形で案内し、電話での問い合わせを減らす対策を取ることが重要です。
ポケモン公式でも、販売時刻などに関する問い合わせは「店舗の営業を妨げる恐れがある」として、控えるよう案内されています。
（参考：ポケモンカード公式サイト）
店頭での混雑トラブルへの対応
ポケカの発売日は、購入をめぐってトラブルが起きやすく、店舗にとっても特に気を遣う日でもあります。
トラブルを防ぐためには、事前の準備やルールづくりが重要になります。
ここでは、店頭での混雑や行列トラブルを防ぐための具体的な対策を解説します。
販売時間はランダム化が効果的
販売時間をあらかじめ告知すると、その時間にお客さんが集中し、行列や混雑が起きやすくなります。
そのため、販売時間は決めず、ランダムにするのが有効です。
時間が読めなくなることで、大人が早くから並んで買い占め、子どもに行き渡らないといったケースを防ぎやすくなります。
販売時間をランダムにする場合は、子どもが来店しやすい時間帯を意識するのがポイントです。
平日であれば15時〜18時ごろ、土日であれば10時〜14時ごろが一つの目安になります。
ただし、毎回同じ時間にすると予測されてしまうため、同じ時間帯の中で変動させて、読みにくくする工夫が必要です。
また、店舗によっては時刻を決めた方が管理しやすいというケースもあると思います。
その場合は、一般的な時間から少しずらすのが効果的です。
例えば「朝7時以降」とされている場合でも、10時などに遅らせることで来店の集中を分散できます。
整理券配布がトラブル防止に有効
販売時間を告知すると、並ぶ人が出る可能性が高いため、整理券を用意しておくと安心です。
整理券があれば、「誰が先か」で揉めるトラブルを防げます。
配布時間は、早朝からの待機を防ぐため、あまり早い時間には行わないのがポイントです。
目安としては、販売時間の1時間前からの配布がおすすめです。
販売直前（30分前など）に設定すると、整理券の争奪が激しくなる可能性があります。
公平性を保つ販売方法
販売ルールや混雑対策を整えたとしても、不正の疑いを持たれてしまっては、せっかくの対策も台無しになってしまいます。
実際、サーチなどを懸念して「コンビニではポケカを買わない」というお客さんも一定数います。
ここでは、そうしたお客さんにも安心してもらえる販売方法を紹介します。
サーチ対策を徹底する
お客さんの中には、サーチを行う人もいます。
パックは滑りや硬さといったわずかな違いでも判別されることがあるため、パックを宙づりで陳列するのは避けた方が良いでしょう。
販売時は、お客さんに商品を直接触らせず、店員が上から順番に取って渡すことで、公平性を保ちやすくなります。
シュリンク付きのボックスを見える場所へ
また、お客さんの不信感を減らすためには、「不正をしていない」と伝わる見せ方も重要です。
シュリンク（ビニール外装）付きのボックスは、バックヤードなど見えない場所に保管するのではなく、カウンター上などお客さんから見える場所に保管するのがおすすめです。
未開封であることを視覚的にアピールでき、「この店なら安心して買える」と思ってもらいやすくなります。
個数制限を設定する
買い占めを防ぐために、1人あたりの購入数は必ず制限しましょう。
なお、人数稼ぎ目的での購入を防ぐため、明らかに購入意思のない乳幼児などは人数に含めないなど、あらかじめ基準を決めておくことも大切です。
また、「1日お1人様〇点まで」としていても、時間をずらして複数回購入しようとするケースもあります。
そのため、1人1〜3パックなど購入数はなるべく絞り、仮に複数回来店された場合でも影響を最小限に抑える工夫が必要です。
まとめ
今回は、コンビニでのポケカ販売におけるトラブルを防ぐための対策を解説しました。
- 販売ルールを守ることが大前提
- 問い合わせへの回答はスタッフ間で統一しておく
- 販売時間はランダムにし、必要に応じて整理券を活用する
- 個数制限を設け、公平に販売する
- サーチ対策を徹底し、お客さんに安心感を与える
完璧なトラブルゼロは難しくても、事前の準備と工夫次第で現場の負担は大きく変わります。
ポケカを本当に欲しいお客さん、特に子どもたちに届けるためにも、ぜひ今回紹介した対策を参考にしてみてください。