コンビニでの返金対応の中で、最も多いのが「タバコの渡し間違い」ではないでしょうか。
タバコは種類が多くパッケージが似ているものもあるため、お客さんが間違って注文してしまうことがあります。
返金は手間がかかり、お客さんとのトラブルに発展するケースも…。
できれば避けたいですよね。
そこで本記事では、タバコ販売でミスを防ぐためのポイントと、イレギュラーな返金対応についても詳しく解説します。
この記事を読めば、タバコの販売ミスを劇的に減らせるようになります！
渡し間違いの主な原因
パッケージの見間違い
色味が似たパッケージ
加熱式タバコは色味が似ているパッケージが多数あり、見間違いが起きやすいです。
「○○（銘柄）でよろしいですか？」と銘柄名を口にして確認した方が良いでしょう。
左から、テリア・オアシスパール リビエラパール サンパール
タール数だけが違うパッケージ
同じ銘柄・同じパッケージで、タール数だけが違う場合は、「〇ミリでよろしいですか？」とタール数を確認した方が良いでしょう。
セブンスター・メンソール 12ミリと8ミリ
ロングサイズとスリムパッケージ
同じ銘柄のロングサイズとスリムパッケージは、デザインが酷似しています。
番号でスリムパッケージを注文されたら、「スリムでよろしいですか？」と確認した方が良いでしょう。
メビウス・Eシリーズ・ワン ロングとスリム
番号の聞き間違い
発音が似ている数字
1（いち）と8（はち）は、どちらも語尾が「ち」で終わり、音が似ているため聞き間違いが起きやすいです。
例：81番を88番と聞き間違える
また、7（なな）を「しち」と発音する人もいるため、「いち」や「はち」と聞き間違えやすいので注意しましょう。
聞き漏らしやすい番号
タバコの番号を「100番台〜900番台」で整理しているコンビニでは、最初の数字（「ひゃく」の前に来る数字）を聞き漏らしやすく、似た響きが多いため注意が必要です。
例：201番を101番と聞き間違える
タバコ棚のレイアウト変更
新商品追加や販売終了、メーカーとの取引関係などでタバコ棚の並びが変わり番号が変更されると、常連客が以前と同じ番号で注文し、別の銘柄を注文してしまうことがあります。
レイアウト変更後は、「配置（番号）が変わったので、○○（銘柄）でよろしいですか？」と、銘柄名を確認するようにしましょう。
補充ミス
タバコを補充する時、別の銘柄を誤って補充してしまうと、販売時に渡し間違いが起きるリスクがあります。
パッケージが似た銘柄は誤って補充する可能性があるので、商品名やタール数をよく確認してから補充しましょう。
イレギュラーな返金対応
レシートなし
レシートを持っていないお客さんでも、タバコを購入したことが確認できる場合は、返金対応を行います。
対応の流れは以下の通りです。
- お客さんに来店日時を確認する。
- ジャーナル検索や防犯カメラの映像で購入履歴を確認する。
- 購入が確認できた場合は返金対応を行い、確認できない場合は返金不可とします。
開封済み
開封済みの場合は原則として返金できませんが、商品を渡し間違えたなどのミスで「店側に落ち度がある場合」は、例外として返金対応となることがあります。
自己判断せず、必ず店舗責任者に確認しましょう。
対応の流れは以下の通りです。
- 渡し間違いなど店側のミスがなかったかを確認する。
- 店側のミスが考えられる場合は、店舗責任者へ確認する。
責任者が不在の場合は、お客さんの名前と電話番号を控え、後日こちらから連絡することを伝える。
ここで重要なのは、お客さんの話を最後まで聞くことです。
「開封済みなので返金できません」と最初から断ってしまうと、トラブルを招くことがあります。
少しでも店側の対応に不備があった可能性がある場合は、その場で判断せず、必ず店舗責任者に共有したうえで慎重に対応しましょう。
不良品
不良品に関する返金対応は、どこに問題があるかによって対応が異なります。
「外箱が潰れている」「賞味期限が切れている」など、商品管理に問題がある場合は、返金対応となる場合があります。
一方で、「タバコ本体が汚れている」「フィルターが抜けている」など、製品自体の品質に関する問題は、店舗での返金対応はできません。
この場合は、メーカー対応となるため、メーカーの問い合わせ先を案内します。
※問い合わせ先はタバコの側面にフリーダイヤルが記載されています。
判断に迷う場合は、その場で自己判断せず、店舗責任者に確認してから対応しましょう。
まとめ
タバコの渡し間違いは、ちょっとした確認不足から起こります。
ですが、渡す前に一言確認するだけで、ミスは大きく減らすことができます。
イレギュラーな返金対応で迷ったときは、自己判断せず、必ず店舗責任者へ。
判断を誤ると、トラブルにつながることもあります。
この記事のポイントを押さえて、タバコの販売ミスをゼロにしましょう！